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操作规范

网络故障维护操作规范

一、电话接听操作规范

   1 来电初接
    值班时间内必须有一位值班人员负责电话接听。原则上电话铃声响过两声后进行接听,并以简短利落的话语问候对方:“您好!网络信息中心!”。如对方没有马上应答,则进一步询问:“请问有什么可以帮您?”快速判断客户意图。来电一般分五种情况:校内找人、校外找人、业务咨询、故障报修和服务投诉。注意用语礼貌,回答应简明扼要。

   2 报修受理
    针对故障报修类电话,通过询问客户了解具体的故障现象,并进行故障的初步诊断。
如故障属简单的网络物理故障或电脑桌面故障,客户也愿意配合在电话中解决,则耐心的在电话中引导客户解决问题。否则进行故障派工。
如确定派工,可做如下答复:“好的,请别着急。我会尽快通知技术人员上门帮助您解决故障,请留下您的联系方式。”若没听清用户的信息,则说:“不好意思,请您再重复一遍***信息好吗?”。需登记的信息包括:用户姓名、联系电话、故障地点、预约时间、故障现象,将信息记录在《故障受理表》中。

   3 电话投诉
    接到投诉类电话,首先应安抚客户,稳定客户情绪,“发生这样的事情,是我们工作的失误,我们会第一时间处理您的问题。请问具体的故障现象是怎么样的”。了解清楚故障情况后,跟客户明确答复我们将在什么时候进行处理。记录下相关信息后,直接转中心老师处理。如客户在电话中纠缠不清,则转中心老师进行后续处理。


   
二、上门维护操作规范

   1 出工准备
    出工人员接到故障派工任务后,原则上应在10分钟内出发排障。根据派工人员提供的信息做进一步故障判断,确定需要携带的出工工具,如系统盘、测线仪、交换机钥匙等。佩带好本人学生网管证、派工单等。

   2 登门礼节
    到出工处看有无门铃,有门铃则按门铃等待客户开门,没有则有规律的敲门。客户开门后要整理站姿并问候:“你好,我是网络信息中心的学生网管,您是否向我们报过故障?”进门前询问客户是否需要换鞋。

   3 排障操作
    (1)排障前须与用户进行充分沟通,了解用户出故障时所做的操作,出现故障后进行了哪些故障排查操作,确认故障现象是否依然存在,并进一步检查是否还存在其它故障。上述操作将有助于提升故障排查效率。
    (2)判断清楚故障原因后,应简要向用户解释将要进行的操作,说明可能产生的后果,并征得用户的同意。操作电脑前,一定要仔细听清用户的需求,了解与故障相关的软硬件情况,特别要提醒用户备份好重要的数据和文档!
    (3)根据故障类型,选择适当的操作。具体操作详见表1:故障及处理办法。


表1:故障及处理办法

序号

故障类别

处理办法

1

桌面网络故障

① 检查是否能上内网

② 查看计算机本地连接状态

③ 检查或重填IP地址、子网掩码、网关和DNS

④ 检查收发包状态

⑤ 检查客户端服务器地址是否正确

⑥ 检查是否有病毒、插件和流氓软件

⑦ 安装杀毒软件插件清理工具

⑧ 如仍未解决可以尝试修改一下MAC地址和重装系统。

说明:凡遇到中病毒、计算机慢和难以判断的系统问题,建议统一重装系统。

2

物理连接故障

① 查看计算机本地连接状态

② 检查是否能上内网或能否ping通网关

③ 检查收发包状态

④ 检测用户小交换机(如果有)

⑤ 检测用户网线

⑥ 检测用户端模块(如有需要可以进行对测)

3

接入层交换机故障

① 查看接入设备指示灯是否正常

② 若正常,检查交换机配置信息,特别是上联端口配置,进行恢复

③ 若确认设备已坏,立即进行设备更换

④ 若无备用设备,立即采取备货或考虑其它连接方法等措施并及时发布通知,告知网络恢复时间。

4

主干网故障

① 根据影响范围,立即确认故障位置

② 若光纤跳线故障,立即进行更换

③ 若为光缆故障,紧急恢复

④ 若为设备配置问题,进行检查并恢复

若为设备硬件故障,调用备存设备进行更换,若无设备,立即进行采购流程或采取其它产品替换,同时发布网络恢复时间。

5

一卡通故障

一卡通故障现象及解决方式详见《一卡通日常维护手册》


    (4)检测上述采取的措施是否生效。如遇到自己不能解决的问题,可电话求助于中高级网管。检查计算机是否安装了杀毒软件、上网客户端等,并将病毒库和客户端更新到最新版本。

   4 出工离开环节
    (1)请用户验证维护效果,确认没有其它的异常现象。向用户简要讲叙出现该类故障的原因及注意事项。如果本次出工不能有效的解决问题,需向客户说明情况并致歉,与用户约定下次维修时间。
    (2)认真填写出工单上的故障原因和解决办法,并请用户在出工单上签字确认。收拾出工工具,礼貌告别:“感谢你对我们工作的支持,打扰了”,离开现场。

   5 完成出工
    返回网管工作室,将出工单交由电话接听人员进行登记,将出工工具放回原位。


   三、故障派工操作规范
   1 派工流程
    针对《故障受理表》中所有故障状态为“未解决”的记录进行派工。派工流程大致分为三种情况:
    (1)此前没有预约时间的,在出工前跟客户约定时间,再行安排出工。
   (2)如此前没有派过工,安排当前值班人员出工。
    (3)如此前有过派工而没有解决问题的,则向此前的出工人员询问当时的出工情况,并将了解到的情况传递给中/高级网管,安排中/高级网管出工。中/高级网管仍不能解决的问题,转中心老师处理。

   2 注意事项
   (1)派工前需致电客户,确认客户是否在家,核实故障是否依然存在。
    (2)认真填写出工单上的信息,包括:用户姓名、联系电话、故障地点,派工人员、出工人员以及出工时间。将出工单交予出工人员,督促其在离开故障地点前填写出工单上故障原因和解决办法,并请客户签字确认。出工人员返回后核实信息是否正确填写,并将信息如实填写在《故障受理表》中。
    (3)与出工人员保持联系,并提供相应的帮助,如提供中/高级网管或中心老师的联系电话、查看交换机端口情况等。
    (4)如有多项派工记录,则按故障受理记录的优先级别和预约时间的先后顺序进行派工。优先级别从高到低依次为:
      ① 大面积办公区、教学区网络故障
     ② 大面积学生宿舍园区网络故障
     ③ 单个老师办公网络故障
      ④ 单个学生网络故障
    (5)如遇大面积网络故障报修,需告知中心技术服务部和网络运行部的相关老师,并听从相关老师的具体安排。

信息来源:综合服务室 责任编辑:熊芳 更新时间:2015年3月