一、电话接听操作规范
1 来电初接
值班时间内必须有一位值班人员负责电话接听。原则上电话铃声响过两声后进行接听，并以简短利落的话语问候对方：“您好！网络与现教中心！”。如对方没有马上应答，则进一步询问：“请问有什么可以帮您？”快速判断客户意图。来电一般分五种情况：校内找人、校外找人、业务咨询、故障报修和服务投诉。注意用语礼貌，回答应简明扼要。
2 报修受理
针对故障报修类电话，通过询问客户了解具体的故障现象，并进行故障的初步诊断。
如故障属简单的网络物理故障或电脑桌面故障，客户也愿意配合在电话中解决，则耐心的在电话中引导客户解决问题。否则进行故障派工。
如确定派工，可做如下答复：“好的，请别着急。我会尽快通知技术人员上门帮助您解决故障，请留下您的联系方式。”若没听清用户的信息，则说：“不好意思，请您再重复一遍***信息好吗？”。需登记的信息包括：用户姓名、联系电话、故障地点、预约时间、故障现象，将信息记录在《故障受理台账》及阳光服务报修平台中。
3 电话投诉
接到投诉类电话，首先应安抚客户，稳定客户情绪，“发生这样的事情，是我们工作的失误，我们会第一时间处理您的问题。请问具体的故障现象是怎么样的”。了解清楚故障情况后，跟客户明确答复我们将在什么时候进行处理。记录下相关信息后，直接转中心老师处理。如客户在电话中纠缠不清，则转中心老师进行后续处理。
二、上门维护操作规范
1 出工准备
出工人员接到故障派工任务后，原则上应在10分钟内出发排障。根据派工人员提供的信息做进一步故障判断，确定需要携带的出工工具，如系统盘、测线仪、交换机钥匙等。佩带好本人学生网管证、派工单等。
2 登门礼节
到出工处看有无门铃，有门铃则按门铃等待客户开门，没有则有规律的敲门。客户开门后要整理站姿并问候：“你好，我是网络与现教中心的学生网管，您是否向我们报过故障？”进门前询问客户是否需要换鞋。
3 排障操作
（1）排障前须与用户进行充分沟通，了解用户出故障时所做的操作，出现故障后进行了哪些故障排查操作，确认故障现象是否依然存在，并进一步检查是否还存在其它故障。上述操作将有助于提升故障排查效率。
（2）判断清楚故障原因后，应简要向用户解释将要进行的操作，说明可能产生的后果，并征得用户的同意。操作电脑前，一定要仔细听清用户的需求，了解与故障相关的软硬件情况，特别要提醒用户备份好重要的数据和文档！
（3）根据故障类型，选择适当的操作。具体操作详见表1：故障及处理办法。
表1：故障及处理办法
序号 |
故障类别 |
处理办法 |
1 |
桌面网络故障 |
① 检查是否能上内网 ② 查看计算机本地连接状态 ③ 检查或重填IP地址、子网掩码、网关和DNS ④ 检查收发包状态 ⑤ 检查客户端服务器地址是否正确 ⑥ 检查是否有病毒、插件和流氓软件 ⑦ 安装杀毒软件插件清理工具 ⑧ 如仍未解决可以尝试修改一下MAC地址和重装系统。 说明：凡遇到中病毒、计算机慢和难以判断的系统问题，建议统一重装系统。 |
2 |
物理连接故障 |
① 查看计算机本地连接状态 ② 检查是否能上内网或能否ping通网关 ③ 检查收发包状态 ④ 检测用户小交换机(如果有) ⑤ 检测用户网线 ⑥ 检测用户端模块(如有需要可以进行对测) |
3 |
接入层交换机故障 |
① 查看接入设备指示灯是否正常 ② 若正常，检查交换机配置信息，特别是上联端口配置，进行恢复 ③ 若确认设备已坏，立即进行设备更换 ④ 若无备用设备，立即采取备货或考虑其它连接方法等措施并及时发布通知，告知网络恢复时间。 |
4 |
主干网故障 |
① 根据影响范围，立即确认故障位置 ② 若光纤跳线故障，立即进行更换 ③ 若为光缆故障，紧急恢复 ④ 若为设备配置问题，进行检查并恢复 若为设备硬件故障，调用备存设备进行更换，若无设备，立即进行采购流程或采取其它产品替换，同时发布网络恢复时间。 |
5 |
一卡通故障 |
一卡通故障现象及解决方式详见《一卡通日常维护手册》 |
（4）检测上述采取的措施是否生效。如遇到自己不能解决的问题，可电话求助于中/高级网管。检查计算机是否安装了杀毒软件、上网客户端等，并将病毒库和客户端更新到最新版本。
4 出工离开环节
（1）请用户验证维护效果，确认没有其它的异常现象。向用户简要讲叙出现该类故障的原因及注意事项。如果本次出工不能有效的解决问题，需向客户说明情况并致歉，与用户约定下次维修时间。
（2）认真填写出工单上的故障原因和解决办法，并请用户在出工单上签字确认。收拾出工工具，礼貌告别：“感谢你对我们工作的支持，打扰了”，离开现场。
5 完成出工
返回故障维修室，将出工单交由电话接听人员进行登记，将出工工具放回原位。
三、故障派工操作规范
1 派工流程
针对《故障受理表》中所有故障状态为“未解决”的记录进行派工。派工流程大致分为三种情况：
（1）此前没有预约时间的，在出工前跟客户约定时间，再行安排出工。
（2）如此前没有派过工，安排当前值班人员出工。
（3）如此前有过派工而没有解决问题的，则向此前的出工人员询问当时的出工情况，并将了解到的情况传递给中/高级网管，安排中/高级网管出工。中/高级网管仍不能解决的问题，转中心老师处理。
2 注意事项
（1）派工前需致电客户，确认客户是否在家，核实故障是否依然存在。
（2）认真填写出工单上的信息，包括：用户姓名、联系电话、故障地点，派工人员、出工人员以及出工时间。将出工单交予出工人员，督促其在离开故障地点前填写出工单上故障原因和解决办法，并请客户签字确认。出工人员返回后核实信息是否正确填写，并将信息如实填写在《故障受理台账》及阳光服务报修平台中。
（3）与出工人员保持联系，并提供相应的帮助，如提供中/高级网管或中心老师的联系电话、查看交换机端口情况等。
（4）如有多项派工记录，则按故障受理记录的优先级别和预约时间的先后顺序进行派工。优先级别从高到低依次为：
① 大面积办公区、教学区网络故障
② 大面积学生宿舍园区网络故障
③ 单个老师办公网络故障
④ 单个学生网络故障
（5）如遇大面积网络故障报修，需告知中心技术服务部和网络运行部的相关老师，并听从相关老师的具体安排。
